Podróż klienta

Podróż klienta

Całościowy pomiar podróży klienta!

W dzisiejszej dynamice nieuniknione jest poznanie podróży klientów, która jest inna dla każdej osoby. Jedno jest jasne, na pewno nie jest liniowy, ponieważ niektóre modele reprezentują tę terminologię z marketingu, czyli poszczególne cykle / fazy, przez które przechodzi klient, zanim zdecyduje się na zakup produktu / usługi.

Ponadto podróż klienta nie kończy się po zakupie ani po fazie transakcji, ale faza posprzedażowa jest co najmniej tak samo kluczowa, że ​​klient powinien zostać zatrzymany, a nie kończyć na konkurencji. Nazywa się to również fazą retencji. Na tym etapie ważne jest, aby nadal (przynajmniej) spełniać oczekiwania klientów, aby lojalność klientów wobec firmy wzrosła, najlepiej w dłuższej perspektywie.

Cenny wgląd w podróż klienta – dzięki śledzeniu.

W świecie cyfrowym ścieżkę klienta można bardzo dobrze odwzorować za pomocą różnych metod śledzenia (np. Modeli atrybucji), czyli każdą interakcję użytkownika z cyfrowymi punktami styku można śledzić za pomocą tzw. Parametrów UTM, dzięki czemu ostatecznie cały cyfrowy klient podróż jednego użytkownika staje się przejrzysta dzięki unikalnemu identyfikatorowi. W ten sposób potencjał optymalizacyjny można generować na podstawie cyfrowych danych obserwacyjnych.

Punkty styku offline i online

Ale nadal istnieje prawdziwy świat poza cyfrowym kosmosem, w którym punkty styku, takie jak porady w punktach sprzedaży, OoH, radiu, telewizji, prasie, reklamie bezpośredniej, rekomendacje od przyjaciół i znajomych itp. Odgrywają znaczącą rolę w holistycznym pomiar podróży klienta, zabawa. W przypadku niektórych produktów / usług czysto cyfrowy pomiar ścieżki klienta nie jest wystarczający.

Firma miałaby zatem luki w danych, ponieważ punkty styku offline nie są uwzględniane w pomiarze. Wyniki pomiaru cyfrowego mogą być tutaj znacznie zniekształcone, ponieważ np. Osobiste doradztwo było decydujące przy zakupie, czy reklama zewnętrzna dała impuls do dokładniejszego zapoznania się z ofertami.